Crisis management online: come gestire un problema di reputazione
Come prepararsi ad una crisis management online? Partiamo dal presupposto che una crisi di reputazione si può verificare anche se si svolge il miglior lavoro possibile, per diversi motivi (concorrenza sleale, clienti eccessivamente esigenti e poco obiettivi, incomprensioni, cause attribuili a terzi, ecc.): dobbiamo quindi essere sempre preparati a questa evenienza. Il controllo di qualità e la gestione ottimizzata della comunicazione sui social network è fondamentale per tenere sotto controllo eventuali focolai di crisi, ma a volte la situazione può sfuggire di mano e la crisi può esplodere all’improvviso. In un tale contesto bisogna essere pronti, non spaventati e avere a disposizione una risorsa specializzata e organizzata per l’intervento.
L’immediatezza nella risoluzione della crisis management online
Ogni tipo di crisi va affrontata con una risposta empatica ma ferma (chiedere scusa stempera sempre un po’ gli animi), che solitamente inizia con un “Ci dispiace per quanto accaduto”, dando da subito l’impressione di conoscere la problematica e di sapere come gestirla. Nei casi peggiori di crisis management online, ci deve essere una persona che si occupa di prendere immediatamente in mano la situazione, rispondendo in maniera educata, con chiarezza e punto per punto ad ogni singola critica. Inoltre, bisogna intervenire nella sede in cui la crisi ha preso vita, quindi se il feedback negativo è arrivato tramite Facebook o Google+, si dovrà rispondere prima su Facebook o su Google+ e poi, eventualmente, se la situazione lo richiede, intervenire anche su altri social network o in diverse sedi.
Online crisis: regole per evitare lo scontro con il cliente
Ci sono situazioni in cui un cliente è così infuriato da non poterlo assolutamente convincere in alcun modo a cambiare idea o a scendere sul piano del colloquio: sono questi i casi in cui bisogna correre ai ripari e controllare il danno, senza cercare di averla vinta. Mai andare oltre la terza risposta: dopo una prima scusa e spiegazione circa l’accaduto che ha causato il disagio al cliente, se questi continua la polemica è meglio passare ad un confronto offline, chiedendo un numero di telefono o un indirizzo e-mail per proseguire la discussione. Non giova infatti alla reputazione mettere alla mercé di tutti gli utenti un botta e risposta prolungato, l’importante è replicare nel più breve tempo possibile, dimostrando una forte volontà di risolvere l’equivoco.
Il processo di crisis management online può essere lungo, difficoltoso e addirittura controproducente se non viene svolto in maniera ponderata e professionale.
Pensi di non avere le doti caratteriali e comunicative per gestire una crisi di reputazione? Allora lascia che se ne occupi una web agency specializzata e dimentica lo stress di dover affrontare lamentele e clienti insoddisfatti.