Se la parola “troll” vi fa venire in mente soltanto i mostri delle leggende nordiche, siete fortunati. Sì, perché per quanto spaventosi possano sembrare quelli “reali”, vi assicuriamo che quelli digitali sono molto più cattivi. Il “piccolo popolo” del web, i cosiddetti cyber trolls, è composto di individui tristi e malevoli, pronti a distruggere la reputazione online di persone e aziende, attraverso la potente arma dei Social Media. Il buon Social Media Manager, quindi, deve sempre tenere gli occhi ben aperti, monitorare le proprie pagine aziendali e saperli stanare e combattere con gli incantesimi giusti. Incantesimi digital, ovviamente!
L’immagine del troll evoca le lande fredde nel cuore dell’Islanda… ma anche nella Milano dell’estate 2015, flagellata dalle temperature tropicali di Flegetonte, sopravvivono benissimo. Probabilmente, avranno l’aria condizionata. Lo dico a giusta ragione perché, purtroppo, anche noi di Optimized Group siamo stati recentemente vittima di un attacco da parte di goblin e mostriciattoli delle Rete.
Essere “trollati” non è divertente e, se non si interviene tempestivamente, si rischia davvero un danno d’immagine. Nel nostro caso, nelle ultime due settimane le nostre pagine aziendali su Facebook e Google Plus sono state prese letteralmente d’assalto da un profilo fake, che si è appropriato del nome di un ex cliente e ha iniziato a scrivere recensioni e commenti negativi sul nostro operato.
Abbiamo subito agito per gestire la situazione: ecco 5 Social Media Crisis Management tips!
1) Niente panico, agite compatti
L’essenziale è rimanere calmi e agire come un vero team: tutti i membri dello staff di OG – non solo noi ragazze delle Digital PR e Social Media, ma anche i tecnici SEO e i Sales Manager – sono intervenuti in maniera coordinata. Le segnalazioni hanno più forza se avvengono in numero maggiore. Bisogna essere risoluti, come la falange macedone o come il vecchio Gandalf che urla “Tu non puoi passare!” davanti al temibile Ballrog!
2) Contattate il vero cliente
Se il troll, con il suo malvagio sortilegio, si è impadronito del nome di un vero cliente o ex cliente, è bene contattare subito la persona reale e chiedere conferma della sua estraneità alla recensione negativa. Noi lo abbiamo fatto, e il vero cliente ci ha detto che è sempre stato contento del nostro servizio e non avrebbe mai scritto nulla del genere!
3) Verificate che il profilo sia fasullo e poi segnalatelo
A questo punto è evidente che il profilo del troll è un fake. Per avere ulteriore conferma, basta dare un’occhiata e verificare la data di creazione, che sarà certamente molto recente, e l’effettivo uso dell’account, quasi sicuramente nullo. La cosa buffa è che, dopo avergli tolto la maschera, il troll si è mostrato in tutta la sua meschinità e bruttezza: si è dichiarato come utente fasullo, nato solo per osteggiarci! La segnalazione a Facebook e Google Plus, ovviamente, è andata a buon fine, ed è stato rimosso, così come le sue velenose recensioni…
4) Combattere il buio con la luce
È sempre bene combattere le falsità negative con verità positive: ecco perché abbiamo subito risposto aggiungendo recensioni reali nostre, da parte dei nuovi assunti, e chiedendo a qualche nuovo cliente entusiasta la cortesia di recensirci. Voto medio? 5 stelle, of course!
5) In casi estremi, bloccate la funzione recensioni
A volte ritornano, come in quel vecchio capolavoro horror di Stephen King… il nostro cyber social media troll si è dimostrato davvero duro a morire. Dopo la rimozione del suo primo profilo ne ha prontamente creato uno nuovo, e nuove recensioni al vetriolo. Siamo intervenuto ancora e ancora… nel caso non ce la facciate più, vi consigliamo di bloccare temporaneamente la funzione “recensioni” su Facebook: forse nel frattempo il disturbatore si troverà un lavoro vero o un’attività più costruttiva da fare! Purtroppo, però, Google Plus non offre questa possibilità, quindi fate attenzione!
Ci siamo chiesti chi potesse avercela così tanto con noi da accanirsi in questo modo e perdere tanto tempo ed energia… probabilmente un competitor invidioso! L’invidia, si sa, è una brutta bestia ☺
– greta, head of digital pr dept.
