Che cos’è il social listening? Perché è importante analizzare e usare le conversazioni online per far crescere la brand reputation? Quali sono i principali tool da utilizzare?
Da Facebook a Twitter, i social media sono veri e propri ambienti digitali in cui milioni di persone parlano di brand, prodotti e servizi. Commenti, like, retweet e ogni altro indicatore del sentiment degli utenti possono diventare per un’azienda una risorsa estremamente utile. Analizzare e interpretare le conversazioni online permettono, infatti, di studiare strategie per aumentare l’engagement e la fiducia del pubblico.
Il social listening è uno strumento dall’enorme potenziale, che bisogna però saper conoscere e utilizzare nel modo più efficiente possibile. Ecco alcuni consigli su come monitorare la vostra web reputation sui social e quali tool utilizzare.
Cos’è il social listening e qual è la sua importanza per migliorare la brand reputation online?
Il social listening rappresenta un insieme di attività che hanno l’obiettivo di trovare e tracciare le conversazioni sul web attorno a specifiche keyword, frasi ed eventi che interessano il proprio brand, settore di riferimento o competitor. Qual è l’utilità del web listening? L’ascolto delle conversazioni è una pratica importante per comprendere i modelli di comportamento e i trend di mercato perché possono offrirvi un notevole vantaggio competitivo. In questo senso, il social listening ha un alto potenziale strategico per monitorare ed eventualmente apportare azioni migliorative alla vostra brand reputation online.
Il social listening ha avuto, nel tempo, un riconoscimento come elemento fondamentale nell’ambito del customer service: gli utenti, infatti, sono più portati a fare domande, lasciare opinioni e recensioni o sporgere reclami su social network come Facebook o Twitter piuttosto che tramite il telefono. Ma perché il social listening è così rilevante in una social media strategy? Con questa attività il vostro brand potrà individuare nuove opportunità di business: il monitoraggio delle keyword e delle frasi online consentirà, infatti, di poter parlare con lo stesso linguaggio del consumatore, che presenta sempre di più la necessità di avere risposte alle sue esigenze tramite un modo di comunicare a lui familiare. Grazie al social listening, quindi, aumenterà la visibilità del vostro brand, crescerà la fiducia da parte degli utenti e, di conseguenza, la creazione di lead qualificate.
Come si fa web reputation sui social network?
Il monitoraggio della brand reputation sui social network prevede una serie di fasi principali:
- definizione degli obiettivi;
- tracciamento degli hashtag, delle keyword e delle frasi;
- identificazione degli influencer;
- analisi delle social mention e del sentiment.
Attraverso un’attività di social listening è possibile venire in possesso di un’enorme mole di dati. Per avere una lettura quanto più utile e completa di questi insight, come nel caso di una content marketing strategy, anche per una efficace strategia di social listening dovrete definire preventivamente degli obiettivi ben precisi. La domanda da porsi sarà quindi la seguente: quali sono i motivi per cui si decide di iniziare le attività di web listening? Fra gli obiettivi più frequenti ci sono il miglioramento del customer service e la gestione di prodotti e servizi online grazie a feedback in tempo reale.
Il tracciamento di hashtag, keyword e frasi è molto utile quando decidete di impostare una nuova campagna: grazie a questa pratica, infatti, sarà possibile individuare gli elementi più efficaci per migliorare il contenuto. Con la definizione di queste componenti potrete rintracciare i potenziali problemi che i consumatori stanno riscontrando. Se, ad esempio, si monitora la frase “[nome brand] + non funziona” avrete modo di scovare immediatamente la fonte del disguido e comprendere quali sono le esigenze degli utenti, per migliorare le funzionalità del servizio/prodotto.
Le opinioni degli influencer hanno un impatto sempre maggiore sui consumatori. Per questo motivo in un’attività di social listening è importante individuare degli ambassador del brand che siano in grado di veicolare i valori dell’azienda e di ispirare fiducia negli utenti. Per comprendere al meglio la web reputation sui social network del vostro brand, poi, è importante svolgere un’attività di raccolta dati e in particolare di:
- social mention;
- commenti;
- like;
- reach;
- impression;
- condivisioni;
- sentiment.
L’obiettivo è quello di comprendere che cosa gli utenti pensano dei vostri servizi o prodotti e che livello di engagement generano questi ultimi.
Brand reputation sui social network, quali tool utilizzare?
Sul mercato sono disponibili numerosi strumenti utili per effettuare le attività di social listening. Fra questi i principali tool utilizzati sono:
- Social Mention, una sorta di motore di ricerca che restituisce una o più pagine di contenuti generati sul web negli ultimi 30 giorni sulla base della keyowrd o frase inserita;
- Google Alerts, che permette di scansionare la rete in relazione alla parola chiave che desiderate e vi invia una mail per avvertirvi nel caso fossero trovati dei risultati pertinenti;
- Datalytics, che offre una dashboard self-service per social listening, real-time marketing e web reputation;
- ShareCount, in cui potrete inserire una URL nella casella di ricerca per conoscere quanti like e condivisioni abbia ricevuto su LinkedIn, Pinterest e Facebook;
- Talkwalker, che permette, specificando una keyword, di avere dati sulle conversazioni che avvengono sul web, come il numero di menzioni o le persone raggiunte;
- Blogmeter, con cui potrete avere un’overview dei principali KPI, un’analisi comparativa, degli influencer e del sentiment, una classificazione dei post e le fonti più attive sul tema in analisi;
- Digimind, un software che consente di individuare le conversazioni più significative attorno al vostro brand, misurando al tempo stesso le performance dei contenuti;
- Reputation Manager, un sistema con cui gestire e analizzare la reputazione social e online del brand, nonché monitorare le conversazioni per intercettare opinioni e influencer su temi specifici;
- Hootsuite, utile sia per la gestione delle pagine social che per monitorare i dati riguardanti le piattaforme usate.
La creazione dell’immagine e della reputazione online di un brand passa anche e soprattutto attraverso le conversazioni degli utenti. Il social listening, quindi, diventa uno strumento essenziale per analizzare, tracciare e migliorare la brand reputation sul web, attraverso l’ascolto di quanto i consumatori comunicano online e l’analisi delle attività messe in atto.
