Oggi tutti riconoscono l’importanza dei Social Network e il loro potenziale in fatto di business e marketing. Tuttavia in pochi riflettono sull’immenso potere del web e sulla sua indiscussa capacità di tracciare per sempre ciò che vi viene inserito.
Verba volant, scripta manent e mai detto è stato più azzeccato se riferito al web: qui tutto rimane tracciato e in maniera indelebile!
Analizziamo bene la cosa: se è vero che qualcosa di scritto su un foglio viene considerato tangibile e indelebile, cosa dire di ciò che viene scritto sul web? Sembra volatile ma non lo è per niente! Se poi viene ricondiviso, non vi sarà allora alcuna possibilità di eliminarlo.
Un commento oppure un feedback negativi sui Social Media equivalgono ad una macchia nera sul curriculum dell’azienda per cui è consigliabile una gestione professionale e accorta della cosa.
Per facilitarvi il compito, Optimized Group vi suggerisce alcune regole per gestire commenti negativi sul web.
- Il cliente ha sempre ragione
Con il cliente serve sempre offrire l’altra guancia, è sbagliatissimo rispondere con un contrattacco. È bene usare sempre diplomazia e gentilezza, il “tono” in fatto di comunicazione e sempre strategico!
- Non eccedere con il tono informale
Nel mondo Social si tende sempre a sconfinare nell’eccessiva informalità. E’ importante rimanere con tono informale ma mai troppo confidenziale, scherzoso o ironico. L’utente potrebbe infastidirsi.
- Monitorare sempre il web
Il mondo del web e dei Social vive del presente, dell’ora. Un utente che commenta o fa una domanda si aspetta una risposta entro decine di minuti, non ore! Bisogna sempre avere un buon monitoraggio del web.
- Niente panico, rifletti!
Quando si subisce un attacco diretto si rischia spesso di seguire l’istinto e di rispondere di getto, magari con tono infastidito o peggio ancora accusatorio. Il segreto è: niente panico! Rileggi sempre con molta attenzione cosa ha scritto l’utente e rifletti su quale potrebbe essere la giusta risposta da dare.
- Non cancellare i commenti
Evitare di cancellare i commenti se non sono gravemente offensivi. Accade infatti che alcuni utenti facciano la foto al video per poi poter successivamente riattaccare il brand facendo notare di essere stati cancellati in precedenza. Nel caso invece di gravi insulti o male parole è possibile comunicare che per buon costume e per policy aziendale le gravi offese non sono permesse.
- È sempre bene scusarsi
Il modo migliore per procedere è quello di scusarsi con l’utente, magari proponendogli un nuovo prodotto gratis oppure una qualche promozione personale. Questo farà risplendere il brand e potrà attirare l’attenzione anche degli altri consumatori. Darà il messaggio che la vostra azienda è molto attenta ai feedback dei suoi clienti.
La comunicazione sul web è importante ed è fondamentale che sia gestita sempre con la massima attenzione, professionalità e competenza.
Optimized Group vanta notevole esperienza nel campo e può essere il partner giusto per evitare oppure far fronte a qualsiasi inconveniente sulla rete.
