Chi lavora nell’area della consulenza e gestione dei clienti è consapevole che ci sarà sempre un problema con le aspettative. Alcuni clienti si aspettano un livello elevato di attenzione, mentre altri una percentuale minore, e si rischia di cadere in una situazione di ostaggio trattando solo con quelli che urlano di più e offrendo un servizio più contenuto a coloro che invece mantengono un basso profilo.
La pressione e le aspettative che nascono all’interno di una web agency sono sia di natura interna, sia esterna: dal commerciale che ha venduto una strategia al cliente che attende i risultati di ieri.
In questo post parleremo dunque di come gestire la pressione e di come affrontare le aspettative.
L’intero processo di costruzione della pressione ha inizio con la fase di vendita nella quale i Business Development Manager creano una proposta e convincono il cliente che la soluzione offerta è efficace e produrrà risultati.
Una regola basilare al fine di mantenere le aspettative su un giusto livello senza creare una pressione irreale nel dipartimento vendite è quella di coinvolgere l’intero reparto durante la costruzione della strategia.
Agendo in questo modo, tutti sapranno che cosa sarà venduto e cosa ci si aspetta dalla società e non ci potranno essere scuse legate a una mancanza di consegna.
E’ bene informare sempre il cliente durante il processo di vendita sui seguenti argomenti:
Chi farà che cosa, quando e in che modo.
Una volta che il contratto è stato firmato e il cliente sale a bordo è di vitale importanza impressionarlo immediatamente dal momento che ha appena chiuso un deal e adesso vuole vedere di che pasta sei fatto.
Una buona cosa da fare per partire con il piede giusto è quella di avviare alcune attività istantanee come la redazione di un comunicato stampa congiunto nel quale si introduce al mercato la collaborazione appena firmata dalle parti.
Il cliente sarà felice perché otterrà una visibilità immediata mentre la vostra azienda ne avrà in cambio un buon ritorno in termini di marketing.
Andando avanti, sarà fondamentale redigere un piano (che deve essere stato organizzato nel processo di vendita) e condividerlo con il cliente. Supponendo, ad esempio, di gestire un account social media sarà fondamentale comunicargli esattamente quanti aggiornamenti sono in programma durante la settimana e su quali canali. Inoltre, è bene ricordarsi sempre di segnalare e tenere traccia di tutto ciò che si fa in modo che il cliente possa avere report costanti in qualsiasi momento e rilassarsi sapendo che si sta lavorando per lui.
Attraverso la pianificazione e il coinvolgimento del cliente in tale processo si è in grado di mantenere la pressione e le aspettative sotto controllo. E ora è necessario affrontare il capitolo della pressione interna e delle relative aspettative.
Nella nostra organizzazione abbiamo implementato un ruolo denominato operations manager che si prende a carico della consegna e deve lavorare come un filtro tra cliente/operatore, operatore/vendite/manager. L’operations manager deve essere in cima ad ogni aspetto del progetto ed essere in grado di gestire entrambe le richieste, sia da parte del cliente sia dai fornitori. In questo modo, con il suo ruolo, sarà in grado di mantenere un livello di pressione in ufficio sano ed equilibrato e, di conseguenza, anche tutte le parti interessate saranno soddisfatte.
Riassumendo:
- Tenere sempre traccia di ciò che si sta facendo
- Consultare la consegna prima di chiudere un contratto
- Avere un account stabile o un operations manager in azienda
- Informare il cliente su ogni cosa che si fa
- Fare regolarmente un resoconto ai clienti e ai responsabili interni
- Impostare riunioni periodiche e chiamate con il cliente
- Mantenere sempre l’iniziativa e spingere avanti il progetto
E per concludere, vendere sempre soluzioni oneste ed etiche. Qualcosa che offra un valore aggiunto al cliente e vendere solo ciò che si è davvero in grado di mantenere!
